ISO/IEC20000

Governando e gerenciando os serviços de TI se tornou uma questão importante para a sobrevivência e o sucesso das organizações, sejam elas grandes, pequenas, privadas ou de negócios no setor público, e tanto para os clientes e os fornecedores desses serviços. Especialistas de fornecedores internos e externos de serviços de TI de todo o mundo têm contribuído para desenvolver um conjunto de melhores práticas reconhecido internacionalmente, agora conhecido como Gestão de Serviço de TI.

Com a publicação do ISO/IEC20000 de padrão internacional, a Gestão de Serviço de TI deu um grande passo à frente. O ISO/IEC20000 define um padrão para a qualidade da prestação de serviços de TI para ser utilizado por fornecedores e clientes destes serviços, permitindo-lhes:

• Aumentar a confiança na prestação de serviços
• Avaliar a capacidade de Gestão de Serviços de TI
• Ajudar na identificação de oportunidades de melhoria do serviço
• Incentivar uma cultura de melhoria contínua do serviço
• Demonstrar a qualidade do serviço, através de uma avaliação independente e da certificação
• Explorar o cumprimento com o padrão de oportunidades de marketing

O ISO/IEC20000 incide sobre a amplitude de Gestão de Serviço de TI, onde outras normas se centram sobre subgrupos ou sobre um nível empresarial. O ISO/IEC20000 é cada vez mais visto como padrão de qualidade de Gestão de Serviço de TI e muitas empresas estão se esforçando para aprovar o ISO/IEC20000, não apenas para seu próprio benefício, mas também para ajudar a qualificar e selecionar fornecedores e organizações parceiras.

Há atualmente 2 programas de certificação em vigor:

itSMF Certification Program
O itSMF foi criado e agora administra o primeiro programa ISO/IEC20000 de certificação de Gestão de Serviço de TI, que prevê uma verificação independente contra ISO/IEC20000. O programa de certificação itSMF atualmente oferece 2 certificações e ambas são oferecidas pela Quint:

• ISO/IEC20000 Implementing and Consulting
• ISO/IEC20000 for Auditors

EXIN and TÜV SÜD Akademie Certification Program
Mais recentemente, EXIN e TÜV SÜD Akademie estão desenvolvendo em conjunto um programa de capacitação para profissionais de TI: Gerenciamento de Serviços de acordo com ISO/IEC20000. Este programa é baseado em papéis de trabalho e competências, que é o que você vai precisar na prática. O programa de qualificação mostra a visão por trás da norma e dá a introspecção em como realizar o nível de qualidade exigido de serviços de TI. Você vai aprender a usar a estrutura ISO/IEC20000 padrão neutra como uma bússola para navegar em todos os diferentes padrões de Gestão de Serviços de TI, melhores práticas e de estruturas, fazendo o melhor uso de todos eles.

O programa de qualificação, Gestão de Serviço de TI, de acordo com ISO/IEC20000, dispõe de um Nível Fundamental, um nível profissional, uma Trilha de Gestão de TI e uma Trilha de Auditoria. Trabalhos práticos fazem parte dos cursos de formação superior. Os cursos seguintes formam parte desta trilha, alguns deles ainda estão em desenvolvimento e serão oferecidos em uma data futura:

• ISO/IEC20000 Foundation
• Entrega Profissional de Serviços de TI de acordo com ISO/IEC20000
• Alinhamento Profissional de TI e dos negócios de acordo com ISO/IEC20000
• Apoio Profissional de TI de acordo com ISO/IEC20000
• Controle Profissional de Serviços de TI de acordo com ISO/IEC20000
• Gestão e Melhoria Profissionais dos processos de ITSM de acordo com ISO/IEC20000
• Consultor/Gerente de Serviço de TI
• Consultor/Gerente Executivo de Serviço de TI